أعلنت أمازون عن تحديث شامل لمساعد الذكاء الاصطناعي Q، الموجه خصيصًا لموظفي مراكز الاتصال، يشمل التحديث تقديم أدلة خطوة بخطوة في الوقت الفعلي لحل المشكلات التي يواجهها العملاء.
تحسين تجربة العملاء
تم إطلاق مساعد المحادثة Q لأول مرة في نوفمبر 2023 خلال مؤتمر AWS re في لاس فيغاس، يهدف التحديث الجديد إلى تقليل عدد الأدوات التي يحتاج الوكلاء والعملاء للتنقل بينها للعثور على المعلومات المطلوبة، مما يسهل حل المشكلات والإجابة عن الاستفسارات بشكل أسرع.
تقليل “ضريبة التبديل”
أوضح مايكل والاس، قائد هندسة الحلول لتجربة العملاء في AWS: “عندما نعمل مع وكلاء مراكز الاتصال، نجد أنهم يستخدمون أدوات وشاشات متعددة.”
يأمل التحديث في تقليل الوقت الضائع، المعروف بـ”ضريبة التبديل”، مما يسهم في تحسين رضا العملاء وتقليل أوقات المكالمات ومتوسط وقت المعالجة.
يستمع مساعد الذكاء الاصطناعي إلى المكالمة في الوقت الفعلي، ويحدد المهمة، ثم يعرض تلقائيًا أدلة خطوة بخطوة على شاشة الوكيل، تتضمن هذه الأدلة تعليمات وتطبيقات مقترحة تساعد في حل مشكلة العميل.
مثال توضيحي
إذا اتصل عميل لفتح حساب تقاعد، بدلاً من تعليق المكالمة للبحث عن المعلومات، يقدم مساعد الذكاء الاصطناعي للوكيل مجموعة من الإجراءات المقترحة بسرعة.
الفوائد العملية
لم يعد الوكيل البشري مضطرًا للنقر خارج الشاشة أو وضع العميل في الانتظار، إذ يقوم مساعد الذكاء الاصطناعي بجمع المعلومات واسترجاعها تلقائيًا من خلال التطبيقات المختلفة.
التوفر
يمكن لمراكز الاتصال في آسيا والمحيط الهادئ والولايات المتحدة وأوروبا وكندا الاستفادة من التحديثات الجديدة أولاً، يعتبر هذا التحديث خطوة في سلسلة من التحسينات التي تهدف أمازون من خلالها إلى إدخال تقنيات إضافية لدعم مراكز الاتصال بشكل أفضل.
يقدم التحديث الجديد لمساعد الذكاء الاصطناعي Q حلولًا عملية لتحسين تجربة العملاء وتقليل الوقت المستغرق في معالجة الاستفسارات، مما يعزز من كفاءة عمل مراكز الاتصال ويساهم في تحسين رضا العملاء بشكل كبير.
